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晚上在家清理电脑文档和U盘，发现了几年前读过的文章，这八年前陈总任广州珠江物业武汉副总时撰写的。以前看觉得没什么感觉，今天再一次拜读，回想这几年心路历程，使我对物业保洁管理的“巧实力”又有了新的认知和感触。下面我为大家分享这篇好文——
兵家之道不战而胜，这是兵家的最高境界。在高新科技日新月异的现代社会，各种思潮、理念风起云涌，现代物业保洁管理只有拥有先进开放的管理理念才能在广阔而深远的市场搏弈中引领潮流而立于不败之地。源于美国战略研究所的关于软实力、硬实力的理念相信大家已经耳闻目睹，而最近美国战略研究所新近推出的关于“巧实力”的理念可能大家还有些陌生，奥巴马政府就是实践“巧实力”战略的新一代代表，下面我将引入最新的“巧实力”的理念以及如何在现代物业保洁管理中展现我们珠江管理的“巧实力”谈谈我对这一理念的理解和在实战中的体会。
一、相关名词解释
l 国家硬实力——即国家的军事、经济实力的总和，即军队人员和装备的数量、质量，GDP总量等。
l 国家软实力——即国家的政治、文化实力的总和。
l 国家巧实力——即国家将软实力和硬实力巧妙组合利用的能力。
由以上理念延伸我们不难得出对于企业而言的上述理念，如下：
l 企业硬实力——即企业的人力、物力和经济实力总和(人员和设备的数量、质量，资本总量等)。
l 企业软实力——即企业的管理水品和品牌影响力。
l 企业巧实力——即企业将软实力和硬实力巧妙组合利用的能力。
二、巧实力理念在物业保洁管理实践中的应用
(一)服务与管理的新思路——巧用心理资源
1.心理资源对服务与管理实践的重要性。金钱始终是一种稀缺资源，对内提高工资和奖金的办法来调动员工的工作积极性，或者说对外对客户而言也毕竟是有限的，而且也不是万能的。
2.提升心理价值。现代人更追求心理价值，提升心理价值的作用会有意想不到的作用。
案例1：
万宝路是美国的一个香烟品牌，当消费者购买了这种香烟同时也体验到了一种美国文化：美国开发西部时的那种顽强进取、征服西部的强悍的牛仔精神，以及人们对美国西部广袤荒原神秘和遥远的想象。万宝路品牌成功地把普通的香烟注入了美国文化的进取精神，从而赢得了巨大的市场。
(二)客户的需求
1.了解客户的真正需求。
2.在适度服务的前提下巧妙细化服务。
案例2：
在所有的项目中八处(武汉市公安局警卫处)虽然管理领域比较全，涵盖了物业管理几乎所有的方面，但必竟是一个小项目，其环境封闭服务对象少而固定，对于象军区总院、中心医院这样人流量巨大的环境而言可以说是静态的，所以注定了工作量小难度不可能很大。但是为什么我们分别有三个项目经理都在此项目上铩羽而归呢?究其原因只能是我们赴任的项目经理没有了解客户的真正需求。那么对于八处而言，什么是客户真正的需求呢?我想这个问题对八处而言就有点学问了。在我看来在八处除了严格地执行合同中的各项服务之外，满足甲方独特的心理需求是项目经理的重要使命。八处的领导班子一把手是女处长，二把手是男副处长，三把手是直接与我们项目接触的女科长，四把手是说话不算数却掌握财权的男副科长，这种独特的权力结构造就了独特的文化氛围。只有巧妙破解这种结构、融入这种文化中的人才能胜任这个项目的重任，才能得到这个独特文化结构的共同认可。这其中一定包含了人性的复杂性和政治斗争的弦妙。对于我们物业企业而言并不需要介入这样纷繁复杂的局面之中，需要的只是微妙的平衡。而具体的做法就是在适度服务的前提下将服务延伸和细化。
(三)用心善待客户
1.把荣誉让给客户——客户把项目交给我们做，说明了客户接受并实施了服务外包的先进理念，从这点而言客户代表了先进生产力。
2.尊重客户的意愿——客户把项目交给我们做，是本着把精力放在其主营项目上的想法，其意愿一定是“让他们把细小琐碎的事帮我全部搞定”。
3.尊重客户的私密——物业公司不能介入客户的隐私和甲方的内部事务。
4.客户永远是对的——在服务意识的层面上，这句话是对的，是指合同范围内服务的高品质需求持续地保持，客户在此范围内对我们的抱怨一定是我们的品质下降或者说我们没有考虑到他们的心理需求。
5.记住客户的名字——在我们珠江管理有着一个很好的习惯，那就是大家都习惯把客户的“指示”随时记录下来，这不但是因为物业管理工作都很琐碎不容易记住，更重要的我们的心理战术：尊重客户。让小领导享受到大领导的感觉，而我们并没有多支出成本。
6.做在客户想到之前——客户之所以把项目交给我们做，还有个重要原因是因为我们比客户在物业的领域内更专业，因此我们如果不但在合同内提供优质服务，而且还在合同之外我们提供专业的建议，这样我们在这个项目就提供了超值的服务，也传达了珠江管理在管理理念方面的品牌优势，关于这一点，请各位同仁在工作中注意使用这种“君子动嘴不动手”的“巧劲”。
案例3
陈康总经理在会上会下经常说到：中心医院是珠江管理在武汉的旗舰店，我想在坐诸位都会这么想。可是这句话对我而言就有了万分的压力，为了更好地提升我们在中心院的服务品质，我只能比我的前任投入更多的精力和热情。每天除了不得不做的案头工作我都会带着部门经理直接深入一线了解情况，以便即时发现问题即时改善(写到这里我突然哈哈大笑，我好象在表扬自己?)。以上我只是象美国小布什总统一样用了“苦干”的硬实力。做为项目经理深入一线是每天必做的功课，也只有按时完成必做的功课，用心发现问题才有可能有展现“巧实力”的机会。机会终于如约而至：院方通知我们管理处参加一个会议，在会上我从容不迫地提出了两条中肯的建议，而这却是院方长期熟视无睹却又很影响形象的问题。
(四)营造良好的心理空间
情绪是会传染的，没有幸福快乐的员工就没有幸福快乐的客户。多给客户成功的信念和体验。
案例4
在院方几个关注的方面取得实际改善之后，心情不错，有点神采飞扬，我想何不趁机传染一下甲方?也可能是我怕院方不知道我们有进步，就主动上门找后勤部黄科长汇报工作，没想到院方很高兴地说她这几天一直在关注(是啊花钱的人岂能不关心买来东西的货色?)，于是她表扬了一番(可惜我现在记不得是怎么表扬的了，我心想：表扬有啥用?怎么不给钱呢?)。虽然没拿到钱，但我的快乐情绪成功地传染给了代表着院方的黄科长。感觉彼此多了一份亲切和真诚。
(五)诱导客户的思维
案例5
在目前激烈的市场竟争的情况下，作为物业保洁管理公司在与甲方的合作过程中都很被动。 甲方经常毫无顾忌地增加服务范围或内容，使物业保洁公司疲于奔命又不敢得罪甲方。我分管的中心院也不例外。为了尽量改变被动局面，我决定主动出击，在停车场电脑收费系统工程投入使用后，为了减轻无相关设施而造成汽车乱停乱放的给我们带来秩序维护很大的压力，我想让院方买些用于车场管理的附属物件，于是我编了一套如下的台词：我查询了交通法规关于不具备收费停车场必须具备指示牌、车位线等设施设备，就会因交通事故的发生业主方就要承担相应的经济责任。黄科长张大了嘴：是吗?那咋办呢?我说只要花点小钱购买一些相应的物件就行，比如雪糕筒等等。黄科：那能不能请你们帮我到处看看，需求多少数量。。。。。。，于是我本着为院方着想的前提，以管理处的名义给院方发了一份公函：为进一步改善停车场相关设施提出了露天停车场增购雪糕筒、出入口岗加装电话和购买汽车轮胎锁的建议。在建议的最后一项提出了增设车场引导员岗位的要求。结果成功获得院方同意。
说了这些案例，无非是想说明对于一个成熟的高水平的现代物业保洁管理企业而言最重要的还是日常管理的硬功夫，也是巧实力得以发挥的前提。试想如果没有强大的军队的存在有谁会相信诸葛亮的空城计呢?因此如果没有珠江管理在业界良好的口俾，我在武汉能取得如此娇人的成绩是不可想象的。所以我们每个项目经理都肩负着公司赋予的圣神使命，为公司的持续高速发展做出应有的贡献。只有这样我们每一个辛勤劳作的小蜜蜂才能展翅飞翔。
掩卷深思，真是“台上十分钟，台下十年功”，没有轻轻松松的成功，只有孜孜不倦的求索。鲲鹏展翅八万里，扶摇直上九重天是来自不屈的奋飞。
物业市场部李丽
二O一七年一月六日
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